Претензия на некачественный товар: образец и условия оформления

От приобретения бракованного товара не застрахован ни один покупатель. Подобная ситуация не только портит настроение, но и негативно сказывается на кошельке. Можно потребовать от продавца возврата денег или замены испорченного продукта на исправный. Но если вы не знаете, как правильно заявить о своих правах, то скорее всего стоимость изделия не будет компенсирована. В этой статье мы подробно расскажем, что представляет из себя претензия на некачественный товар и научимся писать жалобу, соответствующую официально установленным нормам.

Что такое претензия

Претензия – это письменное заявление, составленное потребителем и адресованное продавцу, в котором указан факт недовольства товаром или услугой, а также изложены причины такого негативного отношения. Согласно закону о защите прав потребителей каждый человек может вернуть любой товар (за некоторым исключением) в течение 14 дней с момента приобретения, даже если вещь была отличного качества, но не подошла по размеру, расцветке, комплектации и т.д. А претензия заключается в возврате товара именно по причине плохого качества или неисправности.

Смысл подачи претензии состоит в том, что вы заявляете факт того, что товар ненадлежащего качества. Это юридический документ, который будет являться доказательством вашего обращения в суде. После подачи такой претензии продавец не сможет отрицать, что к нему обратился покупатель за возвратом. А если покупатель требует возврата, ему необходимо ответить.

В противном случае суд признает, что он прав и присудит компенсацию материального и морального вреда. То есть после подачи претензии продавец не сможет игнорировать покупателя – ему придется либо вернуть деньги (или заменить товар, в зависимости от требования), либо судиться. Как правило, компании выбирают первый вариант – для них это проще и дешевле. Но если же вы не напишете претензию, то вас бесконечно будут посылать в различные сервисные центры на ремонт, проверку и т.д.

Законодательная база

Основные правовые документы, на которые стоит опираться при составлении претензии – это Гражданский Кодекс РФ и закон «О защите прав потребителей». Чаще всего покупатель находится в более выигрышном положении, особенно если жалоба написана правильно. Установленные нормы являются гарантией безопасности для обычных людей, приобретающих вещи.

Статья 309 ГК РФ информирует о том, что юридическое лицо (продавец, магазин, индивидуальный предприниматель) должно исполнять свои обязательства по договору купли-продажи и не имеет права отказываться от ответственности. Аналогичный текст можно встретить и в законе «О защите прав потребителей». Там же подробно говорится о том, что покупатель может смело требовать замены товара на такое же, но исправное изделие. При этом важно, чтобы стоимость нового товара была не ниже цены предыдущего. Потребитель может просить и возврата своих денег, сдав сломанную вещь обратно в магазин. Кроме того, потребителю разрешается взывать к справедливости даже без наличия чека.

Если же человек пострадал или испортил своё имущество во время использования продукции, то он имеет право требовать денежной компенсации и за эти дополнительные убытки. В случае, когда покупателю будет отказано в исполнении его требований, вопрос лучше решать в судебном порядке. Вероятность победы у покупателя изначально выше, чем у продавца. Если суд разрешит спор в вашу пользу, то магазин помимо фактической стоимости продукции вынужден будет компенсировать ещё и расходы покупателя, потраченные на судебный процесс.

На практике продавец часто не соглашается возвращать деньги или обменивать бракованный товар именно по причине отсутствия чека. Поэтому при написании жалобы следует сразу указать, что документ, подтверждающий покупку, утерян, испорчен и т.п., то есть не был предоставлен продавцу. Считается, что в качестве доказательства факта покупки достаточно привести в магазин двух свидетелей. Они должны подтвердить, что данный гражданин приобрёл товар в том месте и в то время, о котором он говорит. Также факты продажи отражаются в кассовой отчетности продавца, которую они обязаны хранить определенный законами период.

Случается, что магазин не верит в дефекты, на которые указывает покупатель, и даже обвиняет его в порче товара. Здесь поможет независимая экспертиза в сервисном центре, которая точно определит причину поломки, а также её время и условия, при которых образовался дефект. Результаты исследования необходимо хранить до суда или до полного решения вопроса.

Однако стоит отметить, что экспертиза стоит довольно дорого (примерно 6-10 тыс. руб.). Законом установлен такой порядок, что обязан делать эту экспертизу продавец, если не согласен с требованием покупателя. Но если экспертиза покажет, что товар неисправен по вине покупателя (например, физическое повреждение), то продавец имеет право взыскать все издержки через суд.

Как составить и написать: общие правила

Грамотно написанная претензия даёт покупателю большие шансы на успешный возврат товара или его замену. Жалоба составляется в свободной форме, но существует целый ряд обязательных условий, которые нужно соблюдать при оформлении документа.

Условия по оформлению

Следует придерживаться таких рекомендаций:

1. Прежде всего следует написать, кто, где, когда и что купил. То есть в претензии нужно указать свои ФИО, паспортные данные, название магазина (или/и отдела) и его местонахождение, дату и время приобретения, название товара, а также марку и модель изделия. Следует также оставить свои контакты: полный адрес и номер телефона. Если вы желаете, чтобы жалобу написал другой человек, то данные в претензии и подпись всё равно должны быть вашими.
2. Претензия на возврат товара ненадлежащего качества пишется не на конкретного продавца, который демонстрировал вам товар и оформлял покупку, а на юридическое лицо. Обычно это собственники торговых точек или индивидуальные предприниматели, которые занимаются реализацией товара и его поставкой в магазин.
3. После «шапки» с реквизитами в верхнем правом углу листа далее необходимо по центру написать слово «Претензия» с заглавной буквы.
4. После того как весь основной текст жалобы составлен, нужно последней строкой поставить дату написания и личную подпись с расшифровкой.

Рекомендации по основному тексту

Как составить текст:

1. Важно соблюдать последовательность изложения. Это обеспечит легкость восприятия, что дополнительно способствует убеждению продавца в своей правоте.
2. Старайтесь, чтобы ваш рассказ был как можно подробнее и конкретнее. Но писать стоит только о том, что имеет непосредственное отношение к покупке и продукции. Избегайте неточностей и общих фраз, не несущих смысла.
3. Подробно расскажите о сути претензии, о том, какая деталь или часть товара сломалась, о том, как это отражается на работе изделия и как произошла поломка. Точность и конкретика очень приветствуется.
4. Укажите названия законов, на основании которых вы требуете возврата денег или замены товара. Это делать не обязательно, но полезно для победы покупателя. Так вы покажете, что подкованы в правовых вопросах. Ваша юридическая осведомленность насторожит оппонентов и ослабит их позиции.
5. Желательно указать в документе свои ожидания, касающиеся сроков рассмотрения претензии и его результатов. Также можно предупредить о своих дальнейших действиях в том случае, если ваши требования не будут выполнены.
6. К жалобе следует прикрепить документы, касающиеся приобретения данного товара: чек, гарантийный талон, договор на продажу, акт передачи, справки и т.п. Если каких-либо бумаг в наличии нет или отсутствуют все документы, это вовсе не значит, что конфликт для вас разрешится неблагоприятно. Правильно составленная претензия является большим преимуществом потребителя.

Правила вручения претензии продавцу

Стоит придерживаться следующих правил:

1. Претензию на возраст денежных средств или замену товара следует писать в двух экземплярах. Один лист с жалобой необходимо предоставить продавцу в лице консультанта, кассира, менеджера или главного руководителя. Попросите подтвердить получение экземпляра подписью второй стороны. В этом, как правило, заключается основная сложность. Продавец может отказать в подписи, тем самым считая себя правым и снимающим с себя ответственность за реализацию бракованного товара. Если подобное произойдёт, то дополните жалобу информацией об отказе продавца в подписи, перед тем как направить документ в суд. Это факт может сыграть вам на руку.
2. Передать жалобу продавцу можно лично в руки или отправить заказное письмо с уведомлением по почте. Молчание продавца или отказ в удовлетворении ваших требований даёт право просить дополнительной компенсации в суде за каждый день пустого ожидания. Под игнорированием здесь понимается отсутствие каких-либо действий со стороны продавца по отношению к вам. Допустимым сроком ожидания считается 5 рабочих дней с момента получения письма. По истечении этого времени можно смело осуществлять дальнейшие действия.

Образец претензии

Рассмотрим составление претензии на конкретном примере, прописав все составляющие:

 

«Директору торгового центра «Ашан»

Журавлеву А.Д.

адрес: г.Самара, ул.Ленина, д.129а

от Любимовой М.Н.

адрес: г.Самара, ул. Кима, д.5, кв. 98

 

Претензия

Требование возврата товара несоответствующего качества

 

18 марта 2018 года в торговом центре «Ашан» мною, Любимовой Марией Николаевной, был приобретён кухонный блендер «Philips Avance ProBlend 6 3D» за 4000 рублей.

Производитель установил гарантийный срок изделия в 2 года. Эта информация указана в гарантийном талоне, который я получила при покупке. Получается, что этот срок подойдет к концу 18 марта 2020 года.

10 апреля 2018 года блендер сломался. По гарантийному талону в специализированном сервисном центре был произведён ремонт дна чаши. Мастер укрепил основание и установил новые составные части.

Но через неделю, 18 апреля 2018 года, техника снова сломалась. Мастер сказал, что причиной неисправности опять является дно чаши. По его словам, в этот раз необходимых комплектующих на складе не оказалось, поэтому ремонт в данный момент не представляется возможным. На мой вопрос о дате привоза запчастей и устранении неполадок, мастер сказал, что время поставки неизвестно ему самому. То есть решение проблемы отложено на неопределенный срок. Ещё одного аналогичного сервисного центра в нашем городе нет, поэтому я остаюсь в безвыходном положении.

Итак, в блендере была обнаружена серьезная неисправность, препятствующая функционированию техники. После ремонта поломка снова заявила о себе в той же форме.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (п.1 ст.18) говорит о том, что если покупатель обнаружил в товаре дефект, о котором сотрудники магазина не предупреждал при проведении покупки, то он имеет право оспорить условия договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных денежных средств. Кроме того, потребитель вправе требовать возмещения расходов, связанных с нанесением дополнительного ущерба изделием плохого качества.

На основание всего вышеизложенного следует:

• требую вернуть мне выплаченную сумму за блендер в размере 4000 рублей;
• требую возместить мне расходы на продукты, испорченные в процессе использования блендера, общая сумма которых составляет 1690 рублей;
• вся сумма возмещения – 5690 рублей.

При отказе продавца в выполнении моих требований я буду обращаться в суд с исковым заявлением, целью которого является взыскание с магазина возмещения материального ущерба.

О вашем решении прошу сообщить мне письменно в течение 5 рабочих дней.

Прилагаю копии следующих документов:

1. Гарантийный талон на блендер
2. Кассовый чек
3. Товарный чек
4. Заключение экспертизы и отчёт о проведении ремонта

Любимова Мария Николаевна

24.10.2018 г.»

Данный образец полностью отражает суть недовольства потребителя. Текст изложен последовательно и подробно, но без лишних деталей, не имеющих отношения к делу. Женщина написала о факте поломки и месте неисправности прибора, но не стала рассказывать о том, что она готовила с помощью блендера. Хоть отвлечённая информация и не влияет напрямую в решении вопроса, но может характеризовать покупателя как человека сомнительного, а значит и способного обмануть. В жалобе избегайте личных оценок произошедшего, пишите только факты с объективными рассуждениями и выводами.

Сроки подачи

Согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель может подать претензию по некачественному товару в течение гарантийного срока или срока годности. Если таковые не установлены, то обычным сроком является период до 2 лет (если иное не установлено законом). Также есть нюанс по технически сложным товарам. По ним срок подачи претензии сокращен до 15 дней. Список таких товаров, а также исключения из данного пункта (например, обнаружение существенного недостатка) приведены в законе.

Несмотря на то, что закон предоставляет довольно длительный срок для составления претензии, затягивать с этим делом не стоит. Чем раньше вы заявите магазину о дефекте, тем лучше.

Продавец обязан отреагировать на жалобу и компенсировать вам неисправность изделия в течение 10 дней с момента получения претензии. Каждый последующий день просрочки также должен быть оплачен магазином.