Что такое CRM система и как она работает

Если вы обладаете бизнесом, в котором присутствует отдел продаж и активная работа с клиентами, подразумевающая под собой телефонные звонки, письма и встречи, то для повышения эффективности необходимо задуматься о внедрении CRM системы. Что это такое и для чего она, собственно говоря, нужна?

Говоря простым языком, CRM система — это программа, предназначенная для расширения возможностей по управлению бизнесом. CRM способна поднять вашу прибыль до 25-30%, а также заметно повысить благонадежное отношение со стороны клиентов. В переводе с английского CRM («Customer Relationship Management System») означает управление отношениями с клиентами.

Принцип работы

Одной из основных функций CRM является учет данных о клиентах и сделках. Полученные в ходе работы программы данные хранятся в специальных карточках, создаваемых для каждого клиента отдельно. При этом вся цепочка взаимодействия выстраивается в хронологической последовательности. Благодаря этому сотрудники компании могут проследить, как выполнялись условия сделки на протяжении всего выполнения заказа — от первого обращения клиента до конца взаимодействия с ним.

В базе данных CRM системы хранятся записи звонков, необходимые для ведения бизнеса документы, контактные данные клиента и многое другое. Используя программу, можно буквально нажатием одной клавиши выставить счет, связаться с клиентом или банально установить какое-либо напоминание. Широкий функционал CRM на этом себя не исчерпывает.

Возможности CRM:

• формирование документов по заранее заданному шаблону;
• составление задач для менеджеров;
• отправка SMS;
• создание отчетов (показатели бизнеса, выполненные звонки, продажи).

Все это лишь малая толика возможностей, предоставляемых CRM. Однако исходя даже из этого списка, не трудно догадаться, что использование подобного софта значительно увеличит частоту продаж и уровень взаимодействия с клиентами. Так, еще в далеком 2015 году проведенные исследования показали, что компании, в которых используются CRM системы, имеют больший уровень продаж, более продуктивную работу менеджеров и высокий процент удовлетворенных клиентов.

К основным узлам CRM относятся:

• узел учета клиентов;
• узел управления продажами;
• узел автоматизации ключевых бизнес-процессов;
• узел составления отчетов и формирования документов;
• узел уведомлений о работе сотрудников;
• интеграция с сайтом, телефонией и почтой;
• API интерфейс, позволяющий интегрировать в CRM 1C и другой корпоративный софт.

Пример использования CRM

Приведем небольшой пример, который позволит наглядно увидеть, как работает CRM, как она способна облегчить жизнь компании и увеличить продажи.

Предприниматель Иван открыл бизнес по установке дверей. Поначалу, когда клиентов было мало, проблем не возникало. Однако по мере разрастания бизнеса увеличилось и число заказчиков. После того, как их отметка перевалила за 500, работать стало совсем неневозможно. Более того, расширение штата сотрудников начало приносить убытки. Возросло и число недовольных — одному не перезвонили, ко второму вовремя не приехали, третьему вообще забыли выставить счет.

И тут, собственно говоря, Ваня понял, что надо что-то менять. Поскольку в противном случае все его предприятие в скором времени закроется. После внедрения CRM системы работа пошла по такой цепочке:

1. Клиент оставляет заявку на сайте.
2. Автоматически создается его карточка.
3. CRM выставляет задачу для менеджера, в ходе выполнения которой он должен перезвонить клиенту в течение, скажем, 30 минут. В случае просрочки программа высылает уведомление в соответствующий орган управления (отдел продаж и т. д.).
4. Менеджер при помощи CRM совершает звонок клиенту. Все переговоры фиксируются в карточке, принадлежащей клиенту. После разговора менеджер переводит заказ на второй этап, в ходе которого мастеру необходимо выехать на место проведения работ и произвести замеры.
5. CRM ставит соответствующею задачу мастеру. После ее выполнения специалист вносит в карточку клиента необходимые данные и переводит заказ на следующий этап.
6. Сотрудник, ответственный за расчет стоимости услуги, проделывает свою работу и перезванивает клиенту. Если никаких проблем на данном этапе не возникает, то заказ переходит на следующую ступень.
7. CRM автоматически составляет необходимые документы, куда в данном случае входят ФИО клиента, его адрес, предоставляемая услуга, сумма к оплате и реквизиты.
8. Документы отправляются заказчику, и после оплаты услуги CRM отправляет мастеру задачу, в ходе выполнения которой он обязан выехать к заказчику и установить двери.
9. CRM анализирует сделки за определенный промежуток времени (например, за месяц) и предоставляет данные руководителю соответствующего отдела. Из такого отчета можно понять, сколько заказов получила компания, как работает тот или иной менеджер, откуда в компанию приходят клиенты (сайт, реклама) и многое другое.

Чем же Ивану помогла CRM? Она систематизировала данные заказчиков, показала, какие сотрудники наиболее эффективны, увеличила число выполняемых заказов, повысила процент удовлетворенных клиентов и, главное, позволила бизнесу Ивана выйти из кризиса и продолжить функционировать.

Виды CRM

Все CRM можно разделить на две группы:

1. Десктопные (Stand-Alone) — устанавливаются на внутренний сервер компании. Там же хранятся и все данные. Десктопные CRM также называют коробочными. Покупка программы осуществляется единоразовым платежом. В случае необходимости внесения каких-либо изменений нужно обращаться к разработчикам или же нанимать программиста.
2. Онлайн CRM (Saas) хранятся на серверах разработчиков. Доступ к этому виду CRM обычно осуществляется через браузер. Оплата производится в виде абонентской платы. Благодаря такому подходу пользователи быстро получают обновления. Изменения в работу программы можно внести с помощью личного кабинета.

Стоит отметить, что в настоящее время большую популярность приобретают именно онлайн CRM системы. Они не предполагают трат на обслуживание сервера, доступ к ним можно осуществить с любого офисного компьютера и обновляются они куда чаще коробочных версий.

Однако в случае выбора онлайн CRM важно знать о некоторых ограничениях. Например, вы не сможете вносить какие-либо изменения в код, поскольку все файлы программы хранятся на серверах поставщика услуг. Зачастую функционал по настройке таких CRM сводится к банальной выдаче прав, интеграции внешних систем (данные, телефония и т. д.), изменению внешнего вида и настройке отчетов. Но опять-таки, все эти изменения будут храниться на сторонних серверах.

Также следует помнить, что для работы онлайн CRM системы необходим постоянный доступ к интернету, что ведет за собой дополнительные затраты. Хотя на наш взгляд без интернета на сегодняшний день полноценно не может функционировать практически ни один бизнес. В общем-то суть данного абзаца не в том, чтобы указать на и так понятную истину, а в том, чтобы вы озадачились подключением дополнительных каналов доступа к интернету. Подумайте сами, упадет один канал — вы не сможете работать. Есть дополнительный канал — бизнес не остановится.

Помимо затрат на интернет следует помнить и о затратах, связанных с расширением дискового пространства сторонних серверов. Ко всему прочему за дополнительные резервные копии хранящихся данных вам скорее всего также необходимо будет доплачивать. Средняя цена одного бэкапа не превышает 8-10 долларов.

Плюсы онлайн CRM систем (Saas):

1. Нет нужды содержать собственный сервер.
2. Обновлением CRM занимается поставщик услуг.
3. Доступ осуществляется даже с маломощных офисных компьютеров, подключенных к интернету.

Коробочные CRM (Stand-Alone), как уже говорилось выше, устанавливаются на сервер, принадлежащий вашей компании. Благодаря этой особенности вы можете в любое время внести необходимые изменения в код программы, что очень важно при внедрении нестандартных решений. Для малого же бизнеса зачастую хватает возможностей онлайн CRM, так как глубоких изменений в принципы работы CRM системы вносить нет нужды.

В каких случаях внедрять CRM

CRM нужна, если ваша компания активно работает с клиентами (письма, телефонные звонки, личные встречи) и в ней присутствует отдел продаж. CRM в данном случае поможет структурировать хранящуюся информацию о клиентах, что в перспективе приведет к выстраиванию долгосрочных отношений. Так, CRM система в купе с телефонией прекрасно реализуют себя в бизнесе, связанном с интернет продажами.

Без CRM системы можно обойтись, если вы не планируете выстраивать каких-либо отношений с клиентами. То есть не связываетесь с ними посредством телефонных звонков и переписок. Также CRM не проявит себя и в том случае, если бизнес строится на долгосрочных контактах и хороших личных связях с клиентами. Успех такого рода бизнеса зависит по большей части от профессионализма менеджеров, ведущих переговоры.

Основные задачи CRM

CRM система может решить следующие проблемы, зачастую возникающие в организациях:

1. Нивелировать проблемы, связанные с текучкой кадров. CRM позволяет собирать и хранить всю историю работы с клиентами. Благодаря этому, когда новый менеджер только приходит в вашу фирму, он сразу может вникнуть в работу. Достаточно всего лишь выполнять поставленные программой задачи и переводить сделки на следующие этапы. Единственное, что потребуется от менеджера, — грамотное общение с клиентами.
2. Отлынивание от работы. Нередко случает так, что менеджеры отнюдь не рьяно исполняют свои обязанности. CRM система собирает статистику по работе каждого из них и делает соответствующие отчеты. Вследствие этого вы всегда сможете отследить полезность каждого сотрудника.
3. Взаимозаменяемость менеджеров. Широкие возможности CRM по сохранению информации о клиентах и преобразованию их в единый стандарт позволяют одному менеджеру без каких-либо трудностей заменить другого. Скажем, если сотрудник по каким-то причинам не вышел на работу, его коллега с легкостью может выполнить работу за него.
4. Анализ продаж. Новые клиенты, закрытые сделки, совершенные звонки и встречи с клиентами — все это CRM успешно обрабатывает и анализирует. На основе полученных данных программа составляет удобные отчеты, согласно которых можно четко отследить каждый бизнес-процесс в своей компании.
5. Нестабильная обработка заявок. CRM система способна подхватывать заявки с сайта, назначать для их обработки соответствующих менеджеров, попутно ставя перед ними определенные задачи. В том случае, если заявка будет просрочена, руководитель получит уведомление о нерадивом менеджере и вовремя может исправить ситуацию, а, следовательно, не потеряет потенциального клиента.
6. Сохранность базы клиентов. Боитесь, что сотрудник после ухода из вашей фирмы может забрать с собой базу клиентов? Не беда. Ведь в CRM можно настроить права доступа, после чего сотрудник станет видеть информацию только о своих клиентах. Доступ к полной базе данных клиентов будете видеть только вы.

Как выбрать CRM систему

Первое, на что следует обратить внимание при выборе CRM системы, — это наличие в ней необходимых для вашего бизнеса функции. Например, ваша фирма ведет работу с клиентами с помощью телефонных звонков. Следовательно, выбранная вами CRM должна поддерживать интегрирование телефонии. Если же клиенты приходят к вам из интернета, то основным критерием станет возможность объединения CRM системы с сайтом.

Программы подобного уровня трудно внедрять самому, поэтому вам необходимо озаботиться наймом соответствующего специалиста. Он-то и подскажет вам, какие функции CRM помогут вывести бизнес на новый уровень. Род деятельности и принципы работы у компаний разняться, поэтому и общего решения здесь нет. Зачастую специалисты по работе с CRM системами советуют тот софт, в котором они достаточно хорошо разбираются. Что, безусловно, только положительно скажется на этапе внедрения.

Важно понимать, что изучить весь функционал CRM системы только на основе полученных данных из различных гайдов не получится. Большую часть нюансов вы и ваши сотрудники будете постигать только в процессе взаимодействия с программой. Главное для вас как для руководителя — принять решение о внедрении CRM в свой бизнес. Увидите софт, который вам понравился, — внедряйте. Однако правильнее все же будет нанять опытного специалиста и опираться на его советы.

Топ-5 лучших CRM

На основе отзывов, предоставляемого функционала, удобства в работе и других полезных особенностей, мы подготовили для вас топ-5 CRM систем.

«Мегаплан»

«Мегаплан» (https://megaplan.ru/) — это корпоративная онлайн CRM (Saas), которая отлично подойдет для малого и среднего бизнеса. Благодаря «Мегаплану» вы максимально оптимизируете свою работу с клиентами и сможете эффективно управлять проектами, задачами для менеджеров и отслеживать воронку продаж.

CRM «Мегаплан» завоевала популярность среди бизнесменов из-за простоты интерфейса, который позволяет каждому настроить его, что называется, под себя. Ко всему прочему, это Saas-решение обладает обширным функционалом, позволяющим плодотворно управлять продажами и следить за работой сотрудников.

«Мегаплан» выделяется на фоне остальных благодаря:

• быстрому внедрению в бизнес;
• простому интерфейсу;
• гибким настройкам;
• наличию персонального менеджера;
• бесплатной техподдержке.

Основные возможности:

• широкий функционал по управлению продажами, включающий в себя планировку многоэтапных продаж, выявление всевозможных каналов сбыта и формирование соответствующих аналитических отчетов;
• база данных, в которой хранится вся информация о клиентах, причем не только тех, с которыми сделки производятся в настоящий момент, но тех, сделки с кем уже были осуществлены;
• интеграция с телефонией и 1C бухгалтерией;
• менеджмент, позволяющий ставить различные задачи сотрудникам, анализировать их продуктивность и осуществлять контроль сроков выполнения поставленных задач.

CRM система «Мегаплан» поставляется как Saas-решение (онлайн версия), так и в коробочном издании (Stand-Alone). Последнее поддерживает установку на операционные системы iOS, Windows и Android.

«Битрикс 24»

Огромный и разносторонний функционал «Битрикс 24» (https://www.bitrix24.ru/) превращает эту CRM в корпоративный портал, позволяющий увеличить эффективность бизнеса любых объемов. Основные возможности «Битрикс 24» направлены на управление проектами, оптимизацию взаимоотношений с клиентами, определение основных задач для менеджеров и создание различных отчетностей.

Стоит отметить, что данная CRM система на территории рунета по числу пользователей занимает лидирующие позиции. Выверенная работа сервиса и бесплатный доступ для бизнеса, штат которого не превышает 12 человек, — это именно то, что позволило «Битрикс 24» захватить рынок СНГ.

Основные возможности:

• интеграция с сайтом, распространенными веб-приложениями, 1C бухгалтерией и даже с социальными сетями;
• редактирование базы данных клиентов;
• полный контроль над проектами и задачами;
• облачное хранилище данных;
• обширная аналитика;
• контроль над продажами и заказами;
• складской учет;
• поддержка работы с финансами и различными документами;
• сохранение истории переписки по электронной почте внутри CRM;
• наличие приложений под Android и iOS.

«Битрикс 24» можно сравнить с внутренней корпоративной социальной сетью, позволяющей в короткие сроки провести оптимизацию взаимодействия отделов вашей компании, а также контролировать и анализировать продажи. Хотите в максимально короткие сроки автоматизировать рабочий процесс? «Битрикс 24» — это именно то, что вам нужно.

«Простой бизнес»

Отечественная CRM система «Простой бизнес» (https://www.prostoy.ru/) позволяет управлять проектами, менеджерами и финансами, а также дает возможность быстро произвести автоматизирование своего бизнеса.

Функционал:

• клиентская база;
• контроль и управление проектами, реализованный при помощи календарей дел, task-менеджеров, графиков продаж и статистики, представленной в виде различных диаграмм;
• встроенная коммуникация и возможность интеграции с почтовыми сервисами и телефонией;
• возможность ведения стандартного документооборота и наличие классических шаблонов для их оформления;
• управление бухгалтерским и складским учетом, благодаря чему вы всегда сможете отследить, куда пошли те или иные денежные средства;
• удаленное управление сотрудниками и статистика их эффективности, time-менеджмент, внутренний чат компании.

Благодаря тому, что CRM система «Простой бизнес» предоставляет бесплатный тариф для бизнеса с менее чем пятью сотрудниками включительно и ко всему прочему обладает еще и довольно-таки широким функционалом, ее смело можно внести в тройку лидеров в нашем топе CRM. Более того, по отношению к крупным компаниям политика распространения данной CRM выглядит весьма лояльно. Лицензию не нужно приобретать на каждого сотрудника отдельно. Вместо этого она покупается для всей компании в целом.

«Bpm’online sales»

«Bpm’online sales» (https://www.bpmonline.com/) – CRM, служащая для управления и контроля всем циклом продаж, начиная от аналитики потребностей клиента и заканчивая выполнением условий сделки.

Функционал:

• контроль и управление коммуникацией (телефония, почтовые сервисы, time-менеджмент, шаблоны документации и корпоративная сеть);
• контроль бизнес-процессов (проекты, управление и отслеживание всей деятельности организации);
• база контактов, в которой хранятся данные о клиентах и контрагентах;
• возможность сегментирования данных о клиентах и длительного хранения информации о взаимоотношениях с ними;
• контроль лидов и продаж;
• контроль заказов и счетов.

«Microsoft Dynamics CRM»

«Microsoft Dynamics CRM» (https://dynamics.microsoft.com/ru-ru/), в основном, ориентирована на маркетинг, организацию продаж и автоматизацию предоставления услуг. Компания «Microsoft» плохого не сделает. Ведь так?

CRM система дает возможность своего внедрения в различные отрасли бизнеса. С помощью нее можно существенно облегчить себе жизнь и в экономической деятельности, будь то финансы, торговля, производство, здравоохранение и даже образование.

Сервис состоит из:

• «Finance and Operations» — оптимизация контроля за финансами и операциями, связанными с развитием бизнеса, контроль доходов и расходов, аналитика и прогнозы возможной прибыли или убытков;
• «Sales» — позволяет объединить онлайн-магазин, розничную сеть и бэк-офис. Это в свою очередь дает возможность индивидуализировать подход к клиентам;
• «Service» — обеспечение связи с клиентами по всевозможным каналам (телефония, почта) и планирование деятельности сотрудников для оптимизации обслуживания клиентов;
• «Talent» — интересная функция, связанная с адаптацией новых сотрудников и их мотивацией на более эффективную работу;
• Marketing — организация прибыльной маркетинговой компании. Вкупе с «Sales» позволяет достичь весьма хороших результатов.

Вывод

Как я уже писал выше, выбор CRM системы зависит исключительно от ваших предпочтений и необходимых для бизнеса функций. Главное — решиться сделать шаг и внедрить CRM в организацию. В случае удачного исхода вы будете приятно удивлены, как CRM поднимет финансовые показатели компании, и тому, как вы все это время без нее обходились.