Как открыть и вести «спор» на «АлиЭкспресс», если товар не пришел

В России ежедневно большое количество людей активно совершают покупки товаров китайских производителей на виртуальной торговой площадке AliExpress. К сожалению, нередки ситуации, когда клиент получает товар ненадлежащего качества или он вовсе не доходит до него. В таком случае нужно знать, как открыть спор на портале «АлиЭкспресс», если товар не пришел или не соответствует заявленным на сайте характеристикам.

Причины открытия спора

Поводом к открытию спора (диспута) на AliExpress может стать одна из следующих причин:

• заказ не был доставлен клиенту в установленный срок;
• купленный продукт был получен заказчиком, но оказалось, что его свойства не соответствуют заявленным качественным характеристикам (например, товар сломан, присутствует брак и т.п.);
• вместо ожидаемого товара доставлен другой, который не заказывался (например, не соответствует модель, расцветка, материал, размер, фактура и т.п.).

Инструкции для различных ситуаций

В зависимости от того, что произошло с заказом, алгоритм действий клиента «АлиЭкспресс» по открытию спора будет несколько отличаться.

Когда нужно открывать спор

Если у интернет-пользователя возникли проблемы с заказанным товаром, то первостепенно нужно ответить на вопрос, когда следует открывать спор на «АлиЭкспресс».

Между продавцом и клиентом AliExpress существуют обязанности до того момента, пока не истек срок защиты приобретенного товара. После окончания данного периода заказчик не сможет предъявить претензию продавцу. Ранее, если до даты истечения защиты покупки осталось несколько дней, а товар еще не прибыл к адресату, можно было активировать диспут.

Теперь спор на полный возврат средств без товара можно открыть только после окончания защиты покупателя. Следует дождаться закрытия заказа, а затем отправить претензию, что товар не пришел. Если ранее вы продлевали защиту заказа, а первоначальный срок доставки уже вышел, тогда дожидаться окончания продленного периода не придется – спор можно открыть в любой момент. Это касается случаев, когда есть информация об отслеживании. Если данных о том, где находится посылка, нет, то спор можно открыть раньше. Если же вы получили товар, но он не подходит по качеству, то решение вопроса возможно в пределах срока защиты покупателя.

Продукт не дошел до заказчика

Последовательность действий:

1. Откройте сайт торговой площадки AliExpress.
2. Войдите в свою учетную запись и выберите раздел со своими заказами.
3. Найдите товар, по которому закончился защитный срок. Кликните по клавише «Открыть спор».
4. Поскольку товар к вам не пришел, то необходимо нажать кнопку «Только возврат».
   
5. Укажите то, какой вариант решения спора устраивает вас. Чаще всего клиенты требуют перечислить обратно ранее уплаченную сумму за заказ (для написания данной информации используется английский язык, формулируются односложные и простые предложения).
   
6. Кликните по клавише «Отправить». Таким образом активируется функция «спор».

После отправки претензии продавец свяжется с клиентом примерно через один-пять дней. Многие торговцы предлагают пролонгировать защиту заказа и пытаются убедить покупателя в том, что товар отправлен и скоро будет доставлен. В такой ситуации заказчику нужно принять решение: согласиться еще подождать или вернуть деньги сразу. Пока продавец не исполнит свои обязательства, диспут не закрывается.

Доставлен низкокачественный продукт

Последовательность действий:

1. Откройте веб-сайт AliExpress.
2. Войдите в свою учетную запись и выберите раздел со своими заказами.
3. Найдите доставленный товар и кликните по клавише «Открыть спор».
4. Заполните предложенный электронный бланк и отметьте причину спора. Детально опишите суть претензии. Для того чтобы выиграть спор, предоставьте доказательства низкого качества товара. Это могут быть фотографии/видео, где запечатлены изъяны поступившего продукта.
5. Выберите один из двух альтернативных вариантов решения проблемы. Первый – это возврат стоимости товара и его самого продавцу, а второй – только возврат денег. В первом случае заказчик отправляет приобретенный продукт обратно продавцу, при этом ему придется потратить личные деньги за почтовые услуги. На практике продавец обычно соглашается на полный возврат ради положительного отзыва. Ведь бракованный товар продать уже не получится, а репутация на торговой площадке с высокой конкуренцией очень важна.
6. Кликните по клавише «Отправить» и ждите ответ от продавца. Он может сразу принять предложение клиента или попытаться сторговаться. Если компромисс не будет достигнут, то заказчик имеет право на обострение диспута и привлечения администрации AliExpress в качестве независимого судьи в споре. На практике в подавляющем большинстве случаев вопрос решается в пользу покупателя.

Доставлен другой продукт

Последовательность действий по отправке претензии аналогична той, которая была описана для ситуации, если товар пришел бракованным. Меняется только причина открытия диспута. Здесь важно отметить те параметры, которые не соответствуют описанию заказанного продукта.

Как написать продавцу при открытом споре

Если клиент торговой площадки нашел дополнительные доказательства того, что товар не соответствует описанию, имеется брак и т.п., то он имеет право написать дополнительное сообщение в адрес продавца. В этом случае нужно зайти в персональный аккаунт на AliExpress, а потом в раздел «Мои заказы». Для того чтобы написать продавцу, достаточно нажать на ссылку «Ведется спор».

Далее отобразится текущее состояние спора.

Ниже можно просмотреть сообщения от продавца, предложенные им решения и ответить на них.

Обострение спора

Под обострением спора понимается передача права на принятие решения по диспуту руководству торговой площадки. Как правило, это крайняя мера, к которой прибегают тогда, когда с продавцом не удалось достигнуть компромисса (например, деньги не возвращены, товар не заменен, не доставлен и др.), а также оканчивается время действия продленной защиты заказа.

Чтобы обострить диспут, нужно кликнуть по одноименной клавише «Обострить спор». В результате должна появиться пометка «Спор обострен».

Отмена спора

Когда в ходе выяснения претензии покупателя к продавцу товар приезжает к адресату или продавец исполняет свои обязательства, диспут нужно деактивировать. Для этого потребуется кликнуть по клавише «Отменить спор», которая находится в разделе описания спора. Если на момент закрытия спора защита заказа уже истекла, то деньги будут перечислены продавцу и его обязательства будут считаться исполненными.
Если нужно ликвидировать обостренный диспут, то это делается так же просто, как и в ситуации с обычной претензией. Деактивация спора трактуется как отказ от всех притязаний к продавцу.

Возврат денежных средств

Результатом простой или обостренной претензии может быть:

• возврат части потраченных на товар средств;
• возврат полной стоимости товара.

Деньги будут перечислены на счет покупателя в течении двух недель. Они поступят туда же, откуда были ранее сняты (например, банковскую карту, электронный кошелек). Спор автоматически деактивируется после того, как будет произведен возврат финансов. Если продавец откажется принимать предложение о возврате денег, в спор вступит администрация AliExpress. Она рассмотрит все факты и примет решение. На рисунке выше спор был закрыт системой в пользу покупателя с полным удовлетворением его требований.