Что такое чек-лист и для чего он нужен

Экспериментально доказано: если часто совершать одну и ту же последовательность действий, например, ежедневно перед выходом выключать электроприборы и запирать дверь, сложно вспомнить, совершались ли эти действия в конкретный день. Чтобы иметь уверенность в том, что выполнены все необходимые операции, следует использовать чек-лист. Это модное слово означает проверочный список, входить в который могут предметы или действия. По нему человек проверяет, все ли сделал, чтобы не забыть или не пропустить что-то важное, не совершить ошибок.

Польза чек-листов

Проверочный список – полезный инструмент для совершенствования самодисциплины и повышения профессионализма. Его преимущества в следующем:

1. Чек-лист не позволит забыть о главном. У любого человека есть ограничения по многозадачности, памяти и концентрации внимания. Чек-лист защищает от них, позволяя избежать ошибок даже в состоянии усталости, недостаточного сосредоточения или недосыпания.
2. Список дает возможность не думать о мелочах. Это позволяет сконцентрироваться на более важных и сложных решениях, в том числе быстро переключить внимание и начать анализировать ситуацию, если произойдет что-либо незапланированное.
3. Чек-лист помогает поддерживать дисциплину. Используя чек-лист, можно четко и без отступлений следовать протоколу, не пропуская чего-то очевидного из-за невнимательности, расслабленности, недостаточной концентрации.
4. Проверочный лист сокращает временные затраты. Когда список лежит перед глазами, можно быстро проверить себя по пунктам. Не придется тратить времени, пытаясь вспомнить, все ли было сделано.

Сферы и способы применения

Одной из первых отраслей, где стали использоваться чек-листы, была авиация. На людях, работающих в этой сфере, лежит огромная ответственность, и ценой ошибки могут стать человеческие жизни. И хотя опытные пилоты и техники наизусть знают, что им нужно делать, они прогоняют свои действия по чек-листам.

Сегодня чек-листы широко применяются в компаниях практически любой сферы. Особенно актуальны они для тех сотрудников, чьи повседневные действия можно уложить в стандартный алгоритм. Такие листы применяются при общении с клиентами маркетологами, специалистами по продажам, работниками колл-центров. Помогают контрольные списки и тем, кто готовит документы: бухгалтерам, юристам, специалистам по тендерам и многим другим.

Другое применение чек-листов — проведение проверок, что активно внедряют в свою деятельность контролирующие органы. Например, Трудовая инспекция использует списки контрольных вопросов по охране труда. Это чек-листы утвержденной формы, которые обязательны к применению инспекторами при проведении проверок. Списки опубликованы — по ним работодатели могут пройти самоконтроль, выяснить проблемные моменты и устранить недостатки, не дожидаясь штрафов.

Подобные опросники разработаны и для проверок в сфере обращения лекарственных средств, которые проводит Росздравнадзор. Также используют чек-листы пожарные инспекторы, проверяющие из Ростехнадзора, Роспотребнадзора и других государственных служб.

Принципы составления

Оформлять чек-лист желательно в виде таблицы. Первый столбец – пункты чек-листа, второй – отметки о выполнении, а третий – заметки и примечания, в которых при необходимости указываются возникшие проблемы и нюансы. В дальнейшем они могут использоваться в качестве базы для составления нового списка, в котором будут учтены недостатки первого. При составлении листов рекомендуем обратить внимание на ряд моментов.

Один лист — один процесс

Нельзя объединять в один пункт несколько дел. Процесс следует разбить на отдельные задачи. Приведем простой пример. Если нужно отреагировать на справедливую жалобу клиента, можно составить следующий чек-лист:

1. Выяснить контакты клиента.
2. Совершить звонок клиенту и пригласить его в офис для беседы.
3. Поговорить с клиентом для уточнения причин недовольства.
4. Предоставить ему подарок от компании.

Больше — не всегда лучше

Если чек-лист очень большой, то его эффективность снижается. Когда в списке дел более 20 пунктов, исполнителю может казаться, что работы много или она слишком трудная. И даже если специалист знает, что сможет выполнить работу, приступить к ней будет психологически сложно. Поэтому если в чек-листе много пунктов, лучше разбить его на несколько. Тогда сотруднику будет проще выполнять обозначенные задачи, а руководителю – проверять и анализировать результаты.

Краткость — сестра таланта

Не стоит использовать объемные и подробные описания заданий. Если требуются подобные формулировки, как правило, пункт можно разделить на подпункты. Точности формулировок нужно уделить особенное внимание – они должны быть такими, чтобы исполнитель не мог воспринять их неоднозначно, что-то додумать и совершить ошибку. Ставить задачи желательно с использованием глаголов – это придаст им четкости.

Расстановка приоритетов

При составлении чек-листа полезно будет выделить самые важные моменты. Можно также отметить трудновыполнимые задачи или ту из них, от успешности которой зависит итог работы. Но не стоит увлекаться – слишком много выделенных пунктов скорее помешают исполнителю сконцентрироваться на главном, чем помогут.

Например, если задание, по которому составляется чек-лист, – составить форму опроса для покупателей, то не нужно писать «взять ручку», «взять листок бумаги». В чек-лист следует включать только важные пункты и задачи, о которых действительно можно забыть.

Эксперименты

Один из вариантов применения техники чек-листов – использовать в них формулировки в прошедшем времени, как будто все задачи уже выполнены. Например, контакты клиента выяснены, звонок совершен, уточнение причин недовольства проведено. Существует мнение, что подобные формулировки мотивируют исполнителя на ответственный подход к делу. Однако такой подход непривычен для восприятия, поэтому стоит попробовать оба варианта и решить, какой из них больше подходит для конкретной ситуации.

Всеобщая доступность и изменяемость

Чек-лист должен быть доступен как руководителю, так и исполнителям. Часто необходимо, чтобы ознакомиться со списком задач и оценить, на какой он стадии выполнения, могли и другие сотрудники. Для этого удобно использовать компьютерные системы управления проектами. Сотрудникам, которые должны наблюдать за выполнением пунктов чек-листа и осуществлять контроль исполнителей, также следует выдать доступ.

Если в процессе подготовки и использования чек-листа требуется вносить в него изменения, можно делать поправки и заметки карандашом или ручкой. А когда их накапливается слишком много – стоит просто напечатать новый чек-лист.

К редактированию списка стоит привлечь одного из сотрудников, для которых он предназначен. Вовлеченный в процесс человек поможет указать на проблемы и несоответствия. Возможно, нужно будет скорректировать некоторые пункты – расставить их в другом порядке, разделить на более мелкие. А может и что-то добавить.

Повышение эффективности работы

Рассмотрим, как могут использовать чек-листы для повышения эффективности своей работы менеджеры по продажам. Особенно полезны подобные алгоритмы при организации телефонного общения с клиентами.

Так называемые холодные звонки часто заканчиваются проявлением агрессии со стороны потенциального клиента или сбросом звонка. А все потому, что сотрудник не вовлекает собеседника в процесс общения, не пытается заинтересовать его, а зачитывает готовый текст. Шаблонные ответы на вопросы или возражения удобны для работников, поскольку позволяют им не думать самостоятельно, но клиентам не нравится подобный подход.

Используя чек-лист, можно организовать двустороннее общение с вовлечением клиента в диалог, что повышает его заинтересованность и вероятность успеха звонка. Например, образец чек-листа сотрудника отдела продаж может выглядеть так:

1. Поприветствовать клиента, представиться.
2. Озвучить цель звонка.
3. Сформулировать предложение.
4. Провести диалог с клиентом, ответить на вопросы и возражения.
5. Совершить продажу или приглашение.
6. Попрощаться с клиентом.

С подобным вариантом может быть не так просто работать, как с готовым алгоритмом продаж, в котором прописаны шаблонные фразы. Однако его эффективность куда выше. Как правило, клиенты ценят индивидуальный подход, и результат в виде увеличения продаж не заставит себя долго ждать.

Подведем итоги. Чек-лист – это последовательность пунктов, в которых перечисляются небольшие дела. В сумме они представляют собой единый алгоритм, который ведет к важной цели. Такой список не является волшебным решением любой поставленной задачи. Однако он позволит оптимизировать процесс, при этом застраховав от большей части ошибок. Поэтому задуматься о применении чек-листов стоит и в повседневной жизни, и в своей профессиональной деятельности.