Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Менеджер по работе с клиентами

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

• выполняет определенную работу;
• консультирует клиентов;
• следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

• владение вопросами психологии;
• знание философии клиентов;
• знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

• экономическое;
• юридическое;
• психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

• теорию таких наук, как маркетинг и менеджмент;
• основы рыночной экономики и конкуренции;
• знание компьютера;
• грамотную речь;
• тонкости этикета;
• характер деятельности предприятия и услуг, которые оно предоставляет;
• основные понятия администрирования;
• навыки разработки и заполнения презентаций;
• как работать с документацией, а главное правильно заполнять ее;
• законодательство;
• регламент деятельности предприятия;
• основные моменты психологии и правил этикета;
• знание современных способов связи и коммуникаций.

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

• хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
• отсутствие конфликтности;
• навыки ведения переговоров;
• умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
• хорошая обучаемость;
• умение находить общий язык;
• обладать даром убеждения;
• стремления к продвижению по службе;
• способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
• умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

• Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
• Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
• Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
• Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
• Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
• Презентация товаров или услуг.
• Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
• Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
• Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
• Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
• Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
• Рекомендации по товарам и услугам.
• Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
• Заключение договоров.
• Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
• Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
• Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

• Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
• Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
• Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
• Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
• Решение проблем в пределах компетенции.
• Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Что должно быть прописано в должностной инструкции замгенерального директора? Об этом подробнее в нашей статье.

Здесь вы узнаете о правах и обязанностях главного инженера.

Чем занимается кладовщик, какую ответственность несет? Об этом читайте тут.

Ответственность менеджера

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

Менеджер принимает звонки от клиентов

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

• невыполнение объема в рамках инструкции;
• нанесение ущерба компании;
• неисполнение норм труда;
• нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.