Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

  • выполняет определенную работу;
  • консультирует клиентов;
  • следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

  • владение вопросами психологии;
  • знание философии клиентов;
  • знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Менеджер по работе с клиентами имеет прямое отношение к руководству, поэтому опыт здесь тоже приветствуется. Перед приемом на работу человеку необходимо пройти соответствующее обучение.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

  • экономическое;
  • юридическое;
  • психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

  • теорию таких наук, как маркетинг и менеджмент;
  • основы рыночной экономики и конкуренции;
  • знание компьютера;
  • грамотную речь;
  • тонкости этикета;
  • характер деятельности предприятия и услуг, которые оно предоставляет;
  • основные понятия администрирования;
  • навыки разработки и заполнения презентаций;
  • как работать с документацией, а главное правильно заполнять ее;
  • законодательство;
  • регламент деятельности предприятия;
  • основные моменты психологии и правил этикета;
  • знание современных способов связи и коммуникаций.
Читайте также!  Тимбилдинг - что это и для чего он нужен

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

  • хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
  • отсутствие конфликтности;
  • навыки ведения переговоров;
  • умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
  • хорошая обучаемость;
  • умение находить общий язык;
  • обладать даром убеждения;
  • стремления к продвижению по службе;
  • способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
  • умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

  • Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
  • Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
  • Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
  • Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
  • Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
  • Презентация товаров или услуг.
  • Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
  • Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
  • Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
  • Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
  • Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
  • Рекомендации по товарам и услугам.
  • Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
  • Заключение договоров.
  • Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
  • Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
  • Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Читайте также!  Причины нетрудоспособности - Расшифровка кодов в больничном листе

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

И если менеджер выполняет свои обязанности продуктивно, он выделяется как один из ценных сотрудников. Кроме того, его ценят в компании, как профессионала своего дела.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

  • Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
  • Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
  • Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
  • Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
  • Решение проблем в пределах компетенции.
  • Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Заместитель генерального директораЧто должно быть прописано в должностной инструкции замгенерального директора? Об этом подробнее в нашей статье.

Здесь вы узнаете о правах и обязанностях главного инженера.

Чем занимается кладовщик, какую ответственность несет? Об этом читайте тут.

Ответственность менеджера

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

Менеджер принимает звонки от клиентов

Менеджер принимает звонки от клиентов

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

  • невыполнение объема в рамках инструкции;
  • нанесение ущерба компании;
  • неисполнение норм труда;
  • нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 577-03-71
(Москва)

+7 (812) 425-60-36
(Санкт-Петербург)

8 (800) 350-23-69 доб 680
Для всех регионов!

Это быстро и бесплатно!

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.

Статьи по теме
Оставить комментарий