Сервис сбора обратной связи: маст-хев современного руководителя

Помните эту крылатую фразу: “Клиент всегда прав”? Она прозвучала более 100 лет назад, но значимость ее не снизилась, а наоборот, возросла. Сегодня в условиях высочайшей конкуренции мировые корпорации располагают целыми маркетинг-подразделениями для мониторинга клиентских потребностей и выделяют на это огромные бюджеты. Но что делать малому бизнесу: владельцу обычной гостиницы или ресторана? А если бизнес только стартовал, например, и нет возможности вкладывать большие деньги на то, чтобы изучать потребности клиента? 

Не Интернетом единым жив человек…

На данный момент Интернет и соцсети здорово помогают стать ближе к клиенту.  Формы обратной связи на сайте, группы в социальных сетях, а также массовые порталы, где люди делятся опытом использования того или иного продукта, посещением заведения или качеством оказания услуг — все это оказывает глобальное влияние на ведение своего бизнеса. Как положительное, так и, к сожалению, отрицательное. Негативный отзыв в соцсетях или на известном сайте сбора отзывов, может отразиться и на имидже, и на прибыли соответственно. Кроме того, не всегда, информация, полученная из интернета, является достоверной или актуальной на текущий момент времени. Для многих сфер бизнеса гораздо эффективнее общаться с целевой аудиторией напрямую, оперативно получать информацию по интересующему вопросу, а также поддерживать с клиентами двустороннюю связь. Сервис сбора обратной связи как раз и является этим универсальным помощником.

По сути, это система, с помощью которой можно легко и быстро организовать сбор пожеланий, предложений или жалоб от потребителей. Это новая форма “Книги жалоб и предложений” с дополнительными функциями мониторинга качества продукции и обслуживания, а также взаимодействия с персоналом. Помимо этой глобальной задачи, сервисы обратной связи помогают решить целый комплекс проблем, возникающих на разных этапах ведения бизнеса. 

5 причин использования сервисов обратной связи:

Клиентоориентированность. Быть, а не казаться.

Пожалуй, один из ключевых факторов успеха в бизнесе, является ориентированность на клиента. Естественно, каждый предприниматель старается максимально подробно изучить потребности своих потребителей. Как получить наиболее достоверную информацию? Правильно, спросить их самих.

С помощью сервисов сбора обратной связи можно организовать опрос, голосование, сбор мнений, и посмотреть на свой бизнес “глазами” покупателя/посетителя. Это помогает выстраивать тесную и доброжелательную коммуникацию, которая впоследствии перерастает в устойчивую привязанность и повышает лояльность клиента к компании. 

Читайте также!  Переработка мусора как бизнес в России - создаем свое предприятие

Имидж. Нет предела совершенству

Позитивный имидж — это побочное преимущество клиентоориентированного подхода и эффективного управления.

По результатам исследования агентства Nielsen, проведенного в 2017 году, около 66% людей доверяют рекомендациям, найденным в Сети, 83% прислушиваются к мнению друзей. Из этого можно сделать вывод, что компанию с плохим имиджем никто не посоветует. В худшем случае придадут огласке в Интернет-сети. Причем это могут сделать и как неудовлетворенные клиенты, так и недовольные сотрудники.

Как сказал Джефф Безос, основатель Amazon.com: “Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.

Сервисы обратной связи выступают здесь и как инструмент получения информации от клиентов, и как источник формирования благоприятного имиджа.  Создавая диалог с клиентами, прислушиваясь к их мнению, заработать достойную репутацию не составит больших усилий. В некоторых сервисах, например в Zoome, можно легко обработать претензию или жалобу клиента на продукт или качество обслуживания. Это может разрешить конфликтную ситуацию, которая не перерастет в отрицательный отзыв в Интернете, и повысить лояльность клиента. 

Управление персоналом. Сложно, но возможно.

Коллектив — это зеркало бизнеса. Сотрудники компании зачастую сами становятся “носителями” вашей стратегии. Поэтому важно не только контролировать работу своей команды, но и стимулировать, мотивировать, развивать. Проблемы, связанные с персоналом, возникают не только у начинающих бизнесменов, но и в компаниях, достаточно прочно стоящих на ногах. Так называемая стагнация в бизнесе (застой экономического движения — прим. ред.) усыпляет бдительность руководителя. Сотрудники часто теряют мотивацию к чему-то стремиться, от этого страдают и показатели прибыли.

Многие руководители отмечают, что используя сервис обратной связи среди сотрудников, им стало гораздо проще отслеживать ситуацию внутри коллектива. Атмосфера в компании поддерживается за счет внедрения анонимного диалога с сотрудниками, где они могут поделиться своими предложениями, а также сбора пожеланий для более комфортной организации труда. В данном случае повышается как авторитет руководителя, так и доверие к нему сотрудников. 

Читайте также!  Программа производственного контроля на предприятии

Конкурентоспособность.  Найти свое место легче, чем его сохранить.

Сегодня найти свой путь развития бизнеса не так уж сложно. Казалось бы, все тропы изучены. Гораздо сложнее встает вопрос: как удержать клиента? Самым эффективным способом оставаться на плаву является не просто выявление и удовлетворение потребностей клиента, но и предвосхищение его желаний.

Примером того, как несвоевременная реакция на изменения рыночной ситуации привела к краху является компания Kodak. В то время, когда мир перешел с пленочных фотоаппаратов на цифровые, руководство продолжало позиционировать себя как производителя аналоговой техники и пленочных материалов несмотря на то, что Kodak изготавливал и цифровые аппараты. В результате всего за несколько лет с рынка исчезла компания с более чем столетней историей.

Благодаря сервису обратной связи, можно не только собирать данные от потребителей, но и делать анализ и прогноз на последующее развитие, создавать именно ту стратегию, которая будет актуальна в текущий момент времени.

Когда финансы поют романсы

И это не просто шуточная строка из известной песни. К сожалению, случается и так, что теряется контроль над бизнесом: клиент уходит к конкурентам, прибыль неуклонно падает, нет финансовой возможности вложиться в мероприятия для привлечения потребителей. Использование сервисов сбора обратной связи   значительно экономит финансовые и временные затраты. С их помощью можно реализовать работу целого отдела маркетинга, а сэкономленные ресурсы использовать для проведения работ по повышению лояльности клиентов и улучшению качества оказываемых услуг, что несомненно укрепит позиции компании на рынке.

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 577-03-71
(Москва)

+7 (812) 425-60-36
(Санкт-Петербург)

8 (800) 333-58-23
Для всех регионов!

Это быстро и бесплатно!

Сегодня на рынке B2B есть разные продукты для облегчения работы современного руководителя — от систем автоматизации бизнеса до сервисов сбора обратной связи. Последние созданы для того, чтобы повысить лояльность клиента и как итог, повысить эффективность бизнеса. Выбирая наиболее продуктивные сервисы, можно достигнуть поставленных целей с умом и без лишних трат.

Статьи по теме
Оставить комментарий