Сервис сбора обратной связи: маст-хев современного руководителя

Помните эту крылатую фразу: “Клиент всегда прав”? Она прозвучала более 100 лет назад, но значимость ее не снизилась, а наоборот, возросла. Сегодня в условиях высочайшей конкуренции мировые корпорации располагают целыми маркетинг-подразделениями для мониторинга клиентских потребностей и выделяют на это огромные бюджеты. Но что делать малому бизнесу: владельцу обычной гостиницы или ресторана? А если бизнес только стартовал, например, и нет возможности вкладывать большие деньги на то, чтобы изучать потребности клиента? 

Не Интернетом единым жив человек…

На данный момент Интернет и соцсети здорово помогают стать ближе к клиенту.  Формы обратной связи на сайте, группы в социальных сетях, а также массовые порталы, где люди делятся опытом использования того или иного продукта, посещением заведения или качеством оказания услуг — все это оказывает глобальное влияние на ведение своего бизнеса. Как положительное, так и, к сожалению, отрицательное. Негативный отзыв в соцсетях или на известном сайте сбора отзывов, может отразиться и на имидже, и на прибыли соответственно. Кроме того, не всегда, информация, полученная из интернета, является достоверной или актуальной на текущий момент времени. Для многих сфер бизнеса гораздо эффективнее общаться с целевой аудиторией напрямую, оперативно получать информацию по интересующему вопросу, а также поддерживать с клиентами двустороннюю связь. Сервис сбора обратной связи как раз и является этим универсальным помощником.

По сути, это система, с помощью которой можно легко и быстро организовать сбор пожеланий, предложений или жалоб от потребителей. Это новая форма “Книги жалоб и предложений” с дополнительными функциями мониторинга качества продукции и обслуживания, а также взаимодействия с персоналом. Помимо этой глобальной задачи, сервисы обратной связи помогают решить целый комплекс проблем, возникающих на разных этапах ведения бизнеса. 

5 причин использования сервисов обратной связи:

Клиентоориентированность. Быть, а не казаться.

Пожалуй, один из ключевых факторов успеха в бизнесе, является ориентированность на клиента. Естественно, каждый предприниматель старается максимально подробно изучить потребности своих потребителей. Как получить наиболее достоверную информацию? Правильно, спросить их самих.

С помощью сервисов сбора обратной связи можно организовать опрос, голосование, сбор мнений, и посмотреть на свой бизнес “глазами” покупателя/посетителя. Это помогает выстраивать тесную и доброжелательную коммуникацию, которая впоследствии перерастает в устойчивую привязанность и повышает лояльность клиента к компании. 

Имидж. Нет предела совершенству

Позитивный имидж — это побочное преимущество клиентоориентированного подхода и эффективного управления.

По результатам исследования агентства Nielsen, проведенного в 2017 году, около 66% людей доверяют рекомендациям, найденным в Сети, 83% прислушиваются к мнению друзей. Из этого можно сделать вывод, что компанию с плохим имиджем никто не посоветует. В худшем случае придадут огласке в Интернет-сети. Причем это могут сделать и как неудовлетворенные клиенты, так и недовольные сотрудники.

Как сказал Джефф Безос, основатель Amazon.com: “Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.”

Сервисы обратной связи выступают здесь и как инструмент получения информации от клиентов, и как источник формирования благоприятного имиджа.  Создавая диалог с клиентами, прислушиваясь к их мнению, заработать достойную репутацию не составит больших усилий. В некоторых сервисах, например в Zoome, можно легко обработать претензию или жалобу клиента на продукт или качество обслуживания. Это может разрешить конфликтную ситуацию, которая не перерастет в отрицательный отзыв в Интернете, и повысить лояльность клиента. 

Управление персоналом. Сложно, но возможно.

Коллектив — это зеркало бизнеса. Сотрудники компании зачастую сами становятся “носителями” вашей стратегии. Поэтому важно не только контролировать работу своей команды, но и стимулировать, мотивировать, развивать. Проблемы, связанные с персоналом, возникают не только у начинающих бизнесменов, но и в компаниях, достаточно прочно стоящих на ногах. Так называемая стагнация в бизнесе (застой экономического движения — прим. ред.) усыпляет бдительность руководителя. Сотрудники часто теряют мотивацию к чему-то стремиться, от этого страдают и показатели прибыли.

Многие руководители отмечают, что используя сервис обратной связи среди сотрудников, им стало гораздо проще отслеживать ситуацию внутри коллектива. Атмосфера в компании поддерживается за счет внедрения анонимного диалога с сотрудниками, где они могут поделиться своими предложениями, а также сбора пожеланий для более комфортной организации труда. В данном случае повышается как авторитет руководителя, так и доверие к нему сотрудников. 

Конкурентоспособность.  Найти свое место легче, чем его сохранить.

Сегодня найти свой путь развития бизнеса не так уж сложно. Казалось бы, все тропы изучены. Гораздо сложнее встает вопрос: как удержать клиента? Самым эффективным способом оставаться на плаву является не просто выявление и удовлетворение потребностей клиента, но и предвосхищение его желаний.

Примером того, как несвоевременная реакция на изменения рыночной ситуации привела к краху является компания Kodak. В то время, когда мир перешел с пленочных фотоаппаратов на цифровые, руководство продолжало позиционировать себя как производителя аналоговой техники и пленочных материалов несмотря на то, что Kodak изготавливал и цифровые аппараты. В результате всего за несколько лет с рынка исчезла компания с более чем столетней историей.

Благодаря сервису обратной связи, можно не только собирать данные от потребителей, но и делать анализ и прогноз на последующее развитие, создавать именно ту стратегию, которая будет актуальна в текущий момент времени.

Когда финансы поют романсы

И это не просто шуточная строка из известной песни. К сожалению, случается и так, что теряется контроль над бизнесом: клиент уходит к конкурентам, прибыль неуклонно падает, нет финансовой возможности вложиться в мероприятия для привлечения потребителей. Использование сервисов сбора обратной связи   значительно экономит финансовые и временные затраты. С их помощью можно реализовать работу целого отдела маркетинга, а сэкономленные ресурсы использовать для проведения работ по повышению лояльности клиентов и улучшению качества оказываемых услуг, что несомненно укрепит позиции компании на рынке.

Сегодня на рынке B2B есть разные продукты для облегчения работы современного руководителя — от систем автоматизации бизнеса до сервисов сбора обратной связи. Последние созданы для того, чтобы повысить лояльность клиента и как итог, повысить эффективность бизнеса. Выбирая наиболее продуктивные сервисы, можно достигнуть поставленных целей с умом и без лишних трат.