Книга жалоб и предложений — как оформить правильно?

Развитие рынка товаров (равно как и работ и различных видов услуг) влечёт за собой необходимость совершенствования организации их продажи (либо предоставления), с одной стороны, и соответствующие требования их потребителей – с другой. Современные маркетинговая и социологическая науки (и некоторые другие сопутствующие им отрасли) предлагают различные варианты коммуникации производителей и продавцов со своими конечными потребителями. Одним из наиболее традиционных, но в то же время и проверенных, средств является книга отзывов и предложений, которую более привычно мы привыкли называть книгой жалоб и предложений.

Что такое книга жалоб и для чего она нужна?

Чтобы понять, что же представляет собой рассматриваемый документ, следует обратиться к законодательству нашей страны, где закреплено соответствующее понятие. Так, в настоящее время продолжать действовать Инструкция о книге жалоб и предложений, принятая ещё во времена существования РСФСР 28.09.1973 приказом министерства торговли за № 346. В данном правовом акте сказано, что все предприятия розничной торговли и общественно питания ведут данную Книгу для того, чтобы покупатели либо посетители записывали в неё свои жалобы, предложения и замечания. Этот нормативный акт никто не отменял, а значит, он является действующим и по сей день.

Книга жалоб и предложений

Современное российское законодательство также закрепляет обязанность предприятий, осуществляющих торговлю или оказывающих услуги населению по ведению данной Книги, которая получила название Книга отзывов и предложений (сокращённо её, в том числе, обозначают как КОиП). В частности, такая обязанность обозначена в Постановлении Правительства России от 19.01.1998 № 55.

Итак, рассматриваемый документ в обязательном порядке должен вестись предприятиями, которые имеют дело с продажей товаров и работ или оказанием услуг населению.

Основными назначениями его являются:

КОиП является средством коммуникации между потребителем и лицом, предоставляющим услугу или реализующим товары. Благодаря данному документу предприятие может совершенствовать свою работу, а потребитель озвучить свои претензии к предприятию или магазину и получить их удовлетворение (в случае обоснованности и добросовестности предприятия);
Эта книга – один из первых документов, который изучает служба надзора за качеством товаров и благополучием потребителя. Таким образом, жалобная книга позволяет проверяющим органам определить, на что более всего высказывают недовольство потребители, а следовательно, на что стоит обратить особое внимание;
Посредством КОиП граждане имеют возможность непосредственно на месте обозначить своё недовольство действиями персонала, качеством товара или обслуживания, внести свои рациональные предложения по организации работы предприятия и т.д. Кроме того, данный гражданин может получить письменный ответ на свои замечания, не обозначая свои контактные данные (для кого-то это является немаловажным фактором).

Как получить лицензию на продажу алкоголя и что для этого нужно? Читайте в этом материале.

Здесь вы узнаете правила составления бизнес плана магазина детской одежды.

Что нужно для открытия магазина разливного пива по франшизе? Читайте об этом тут.

Книга жалоб и предложений: как правильно оформить?

Журнал с жалобами и предложениями граждан может быть оформлен как в готовом типографском бланке, так и на бланке, изготовленном собственноручно. Законодательство не предъявляет особых требований в данном вопросе, поэтому можно воспользоваться любым наиболее удобным вариантом. Единственная проблема, которая возникнет при использовании собственноручно изготовленного документа, складывается из необходимости приложения большего труда и времени.

В готовом бланке, изготовленном в типографии, уже содержится вся необходимая информация. Обязательно необходимо проверить, имеется ли нумерация страниц в данном документе.

Если номера страниц не был нанесены при изготовлении, то это необходимо сделать собственной рукой, в противном случае при проверке придётся понести административную ответственность.

Кроме того, даже типографский документ требует скрепления подписью и печатью (при наличии последней). Как правило, заводское изготовление уже предусматривает прошивку, но предприятие либо предприниматель должны скрепить документ своей подписью (подписью руководителя) и поставить печать в случае, если она должна иметься по закону.

Для изготовления самостоятельного необходимо выполнить следующие действия:

Приобрести обычную тетрадь, чистый журнал или просто чистые листы (по собственному усмотрению);
Разместить всю необходимую предусмотренную правовыми актами в данной сфере информацию на страницах будущего журнала;
Прошить все листы КОиП удобным способом. Прошивка должна захватывать все листы и быть осуществлена так, чтобы ни один лист не мог быть извлечён из общей книги без повреждения;
На обратной стороне необходимо произвести опломбирование. Как правило, после прошивки на узелок просто наклеивают лист бумаги, где содержится информация о том, сколько в документе прошито и пронумеровано страниц. Форма оборотной стороны имеется в упомянутой выше инструкции. Здесь же ставится подпись руководителя (индивидуального предпринимателя) и проставляется печать;
Каждая страница (либо же лист) в обязательном порядке нумеруются. Нарушение порядка номеров страниц (листов) также могут явиться основанием для назначения административного наказания ответственному лицу.

В структуре книги отзывов и предложений должны содержаться следующие разделы:

№ п/п	Наименование раздела	Место нахождения раздела	Содержание раздела
1	Инструкция по ведению	Первая страница (первые страницы – в случае необходимости размещения информации на нескольких страницах)	В данном разделе содержится общий регламент ведения журнала, основные правила его заполнения и предоставления потребителю. Текст данной инструкции утверждён постановлением Минторга РСФСР, ссылка на которое была приведена выше. В настоящее время его можно без проблем найти в интернете (в случае, если вы приняли решение изготовить данный документ самостоятельно)
2	Контакты предприятия	Вторая страница	Здесь в свободной форме (табличной или обычной текстовой) указываются наименование продавца или лица, оказывающего услугу (организации или же частного предпринимателя), юридический и/или фактический адрес, а также контактные телефоны, факсу, адреса электронных почтовых ящиков и пр.
3	Информация о контролирующих органах	Третья страница	В законе не указано, какие именно надзорные, контролирующие и проверяющие органы должны быть указаны в документе. Однако практика складывается такая, что должны быть указаны наименования, адреса и телефоны службы в области защиты прав потребителей, к числу которых относятся Роспотребнадзор, соответствующие службы местных администраций, прокуратура. Лучше всего перестраховаться и указать все известные надзорные органы в данной области или воспользоваться консультацией органа Роспотребнадзора.
4	Обращения потребителей	Последующие страницы	Самый главный раздел книги предполагает написание заявителем в свободной форме своих претензий, требований, жалоб, предложений или отзывов. Причём указание контактных данных – право, а никак не обязанность заявителя, потому нельзя требовать их указания.
5	Отметка о предпринятых действиях	Оборотная сторона заявлений, жалоб и предложений	После каждого обращения предприятие обязано предпринять какие-либо действия и сделать об этом соответствующую отметку. При этом абсолютно неважно, было ли удовлетворено заявление или его сочли необоснованным, отметка должна быть проставлена.

Кто ответственен за ведение книги жалоб?

Ответственное лицо за ведение жалобно книги является таковым в силу закона либо же определяется руководителем (работодателем).

В зависимости от формы организации и ведения бизнеса и количества сотрудников за ведение данного документа ответственным лицом является:

непосредственно предприниматель, ведущий деятельность без организации юридического лица единолично, без привлечения дополнительных сотрудников. В этом случае издания никаких других документов не требуется. Данный предприниматель является ответственным за ведение журнала в силу закона;
руководитель юридического лица либо предприниматель, на которого трудятся наёмные работники. При этом в приказе необходимо указать, что ответственность за данные действия руководитель оставляет за собой;

Работодатель может возложить ответственность за ведение КОиП на любого из своего сотрудников, о чём составляется специальный приказ. В этом случае данное лицо будет нести полную ответственность за правильность оформления, составления и ведения данного документа.