Книга жалоб и предложений — как оформить правильно?

Развитие рынка товаров (равно как и работ и различных видов услуг) влечёт за собой необходимость совершенствования организации их продажи (либо предоставления), с одной стороны, и соответствующие требования их потребителей – с другой. Современные маркетинговая и социологическая науки (и некоторые другие сопутствующие им отрасли) предлагают различные варианты коммуникации производителей и продавцов со своими конечными потребителями. Одним из наиболее традиционных, но в то же время и проверенных, средств является книга отзывов и предложений, которую более привычно мы привыкли называть книгой жалоб и предложений.

Что такое книга жалоб и для чего она нужна?

Чтобы понять, что же представляет собой рассматриваемый документ, следует обратиться к законодательству нашей страны, где закреплено соответствующее понятие. Так, в настоящее время продолжать действовать Инструкция о книге жалоб и предложений, принятая ещё во времена существования РСФСР 28.09.1973 приказом министерства торговли за № 346. В данном правовом акте сказано, что все предприятия розничной торговли и общественно питания ведут данную Книгу для того, чтобы покупатели либо посетители записывали в неё свои жалобы, предложения и замечания. Этот нормативный акт никто не отменял, а значит, он является действующим и по сей день.

Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений

Современное российское законодательство также закрепляет обязанность предприятий, осуществляющих торговлю или оказывающих услуги населению по ведению данной Книги, которая получила название Книга отзывов и предложений (сокращённо её, в том числе, обозначают как КОиП). В частности, такая обязанность обозначена в Постановлении Правительства России от 19.01.1998 № 55.

Итак, рассматриваемый документ в обязательном порядке должен вестись предприятиями, которые имеют дело с продажей товаров и работ или оказанием услуг населению.

Основными назначениями его являются:

  • КОиП является средством коммуникации между потребителем и лицом, предоставляющим услугу или реализующим товары. Благодаря данному документу предприятие может совершенствовать свою работу, а потребитель озвучить свои претензии к предприятию или магазину и получить их удовлетворение (в случае обоснованности и добросовестности предприятия);
  • Эта книга – один из первых документов, который изучает служба надзора за качеством товаров и благополучием потребителя. Таким образом, жалобная книга позволяет проверяющим органам определить, на что более всего высказывают недовольство потребители, а следовательно, на что стоит обратить особое внимание;
  • Посредством КОиП граждане имеют возможность непосредственно на месте обозначить своё недовольство действиями персонала, качеством товара или обслуживания, внести свои рациональные предложения по организации работы предприятия и т.д. Кроме того, данный гражданин может получить письменный ответ на свои замечания, не обозначая свои контактные данные (для кого-то это является немаловажным фактором).

Лицензия на алкогольКак получить лицензию на продажу алкоголя и что для этого нужно? Читайте в этом материале.

Здесь вы узнаете правила составления бизнес плана магазина детской одежды.

Что нужно для открытия магазина разливного пива по франшизе? Читайте об этом тут.

Книга жалоб и предложений: как правильно оформить?

Журнал с жалобами и предложениями граждан может быть оформлен как в готовом типографском бланке, так и на бланке, изготовленном собственноручно. Законодательство не предъявляет особых требований в данном вопросе, поэтому можно воспользоваться любым наиболее удобным вариантом. Единственная проблема, которая возникнет при использовании собственноручно изготовленного документа, складывается из необходимости приложения большего труда и времени.

Читайте также!  Счет оферта - образец и правила составления

kniga-zhalob-i-predlozhenij-2

В готовом бланке, изготовленном в типографии, уже содержится вся необходимая информация. Обязательно необходимо проверить, имеется ли нумерация страниц в данном документе.

Если номера страниц не был нанесены при изготовлении, то это необходимо сделать собственной рукой, в противном случае при проверке придётся понести административную ответственность.

Кроме того, даже типографский документ требует скрепления подписью и печатью (при наличии последней). Как правило, заводское изготовление уже предусматривает прошивку, но предприятие либо предприниматель должны скрепить документ своей подписью (подписью руководителя) и поставить печать в случае, если она должна иметься по закону.

Для изготовления самостоятельного необходимо выполнить следующие действия:

  1. Приобрести обычную тетрадь, чистый журнал или просто чистые листы (по собственному усмотрению);
  2. Разместить всю необходимую предусмотренную правовыми актами в данной сфере информацию на страницах будущего журнала;
  3. Прошить все листы КОиП удобным способом. Прошивка должна захватывать все листы и быть осуществлена так, чтобы ни один лист не мог быть извлечён из общей книги без повреждения;
  4. На обратной стороне необходимо произвести опломбирование. Как правило, после прошивки на узелок просто наклеивают лист бумаги, где содержится информация о том, сколько в документе прошито и пронумеровано страниц. Форма оборотной стороны имеется в упомянутой выше инструкции. Здесь же ставится подпись руководителя (индивидуального предпринимателя) и проставляется печать;
  5. Каждая страница (либо же лист) в обязательном порядке нумеруются. Нарушение порядка номеров страниц (листов) также могут явиться основанием для назначения административного наказания ответственному лицу.

В структуре книги отзывов и предложений должны содержаться следующие разделы:

№ п/п Наименование раздела Место нахождения раздела Содержание раздела
1 Инструкция по ведению Первая страница (первые страницы – в случае необходимости размещения информации на нескольких страницах) В данном разделе содержится общий регламент ведения журнала, основные правила его заполнения и предоставления потребителю. Текст данной инструкции утверждён постановлением Минторга РСФСР, ссылка на которое была приведена выше. В настоящее время его можно без проблем найти в интернете (в случае, если вы приняли решение изготовить данный документ самостоятельно)
2 Контакты предприятия Вторая страница Здесь в свободной форме (табличной или обычной текстовой) указываются наименование продавца или лица, оказывающего услугу (организации или же частного предпринимателя), юридический и/или фактический адрес, а также контактные телефоны, факсу, адреса электронных почтовых ящиков и пр.
3 Информация о контролирующих органах Третья страница В законе не указано, какие именно надзорные, контролирующие и проверяющие органы должны быть указаны в документе. Однако практика складывается такая, что должны быть указаны наименования, адреса и телефоны службы в области защиты прав потребителей, к числу которых относятся Роспотребнадзор, соответствующие службы местных администраций, прокуратура. Лучше всего перестраховаться и указать все известные надзорные органы в данной области или воспользоваться консультацией органа Роспотребнадзора.
4 Обращения потребителей Последующие страницы Самый главный раздел книги предполагает написание заявителем в свободной форме своих претензий, требований, жалоб, предложений или отзывов. Причём указание контактных данных – право, а никак не обязанность заявителя, потому нельзя требовать их указания.
5 Отметка о предпринятых действиях Оборотная сторона заявлений, жалоб и предложений После каждого обращения предприятие обязано предпринять какие-либо действия и сделать об этом соответствующую отметку. При этом абсолютно неважно, было ли удовлетворено заявление или его сочли необоснованным, отметка должна быть проставлена.
Читайте также!  Свидетельство о государственной регистрации в качестве ИП

Кто ответственен за ведение книги жалоб?

Ответственное лицо за ведение жалобно книги является таковым в силу закона либо же определяется руководителем (работодателем).

kniga-zhalob-i-predlozhenij-3

В зависимости от формы организации и ведения бизнеса и количества сотрудников за ведение данного документа ответственным лицом является:

  • непосредственно предприниматель, ведущий деятельность без организации юридического лица единолично, без привлечения дополнительных сотрудников. В этом случае издания никаких других документов не требуется. Данный предприниматель является ответственным за ведение журнала в силу закона;
  • руководитель юридического лица либо предприниматель, на которого трудятся наёмные работники. При этом в приказе необходимо указать, что ответственность за данные действия руководитель оставляет за собой;

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 577-03-71
(Москва)

+7 (812) 425-60-36
(Санкт-Петербург)

8 (800) 333-58-23
Для всех регионов!

Это быстро и бесплатно!

Работодатель может возложить ответственность за ведение КОиП на любого из своего сотрудников, о чём составляется специальный приказ. В этом случае данное лицо будет нести полную ответственность за правильность оформления, составления и ведения данного документа.

Статьи по теме
Оставить комментарий